POLÍTICAS
Servicio soporte técnico.
Por el pago y activación de la licencia de Agility, el cliente cuenta con soporte nivel 3 (estabilidad y funcionamiento de la plataforma Agility y sus componentes).
Para la atención de soporte catalogada en nivel 1 y nivel 2, El Cliente deberá tener firmado, activo y al día en pago un contrato de soporte
Los canales oficiales dispuestos para escalar los incidentes de clientes con soporte extendido son: plataforma de Ticket, y la línea teléfonica de soporte. En horarios nocturnos el numero celular (esta llamada se registra en el sistema de ticket y aplica para clientes que hayan adquirido en su contrato de soporte este horario de atención).
Para escalar el incidente de forma adecuada, el cliente deberá entregar el check list diligenciado y anexar los requisitos necesarios para su revisión:
- Formato checklist de la auto
- Capturas de pantalla que evidencien el error.
- Logs de la auto (<Ruta Agility>/autos/<Nombre Auto>/AgilityRun.log)
- Logs de Menu Agility (<Ruta Agility>/Menu_Agility.log)
Los horarios de atención de soporte técnico es de lunes a viernes, entre las 8:00 AM y las 6:00 PM; en caso que el cliente requiera atención por fuera de este horario, se podrá solicitar a su ejecutivo comercial contrato de soporte con los horarios necesarios de acuerdo a la política de precios vigente.
Si el cliente desea unos ANS de servicio diferentes, estos podrán ser solicitados a su ejecutivo comercial, dichas solicitudes serán dimensionados y negociados en el contrato de soporte extendido de acuerdo a las políticas de precios definida
En caso que un ticket sea creado con la información incompleta, este será devuelto al cliente solicitando anexar los requisitos faltantes.
Una vez se tenga el escalamiento de un incidente, el área de soporte deberá validar:
- Estado de contrato de soporte extendido del cliente
- Capacidad de horas para atender y solucionar en caso que se requiera intervención en parametrización
Periodo de garantía.
Tiempo dado por ENTERDEV posterior a la entrega en producción de una automatización, en el cual se atiende de manera ilimitada y por causas atribuibles a la plataforma AGILITY y a la automatización en sí, de posibles fallos que puedan afectar el desempeño de la implementación. La garantía se sujeta al alcance acordado de implementación con el CLIENTE en el documento de diseño de la automatización, y no considera cambios en las características tecnológicas y/o funcionales de las aplicaciones del CLIENTE involucradas en la ejecución de los robots, que puedan afectar el desempeño de la implementación realizada. El tiempo de la garantía será de un (1) mes contado a partir de la fecha fin de parametrización o configuración de la automatización.
Mantenimiento.
Se refiere a ajustes que es necesario realizar a una automatización implementada en la plataforma AGILITY como consecuencia de cambios en las aplicaciones del CLIENTE y/o la lógica del proceso acordada en el alcance del proceso automatizado descrito en el documento base de diseño de la arquitectura del robot. Esto abarca modificaciones a los ID de los campos de las aplicaciones web que se utilizan al interior de una automatización.
SOPORTE TÉCNICO
Los 3 niveles de soporte técnico que se definen son
PROCEDIMIENTO GESTIÓN INCIDENTES
El proceso de Enterdev para la gestión y solución de incidentes para clientes se detalla a continuación
SOPORTE TÉCNICO
Descripción de niveles
Nivel 1: Administrativo
Que incluye
- Activación licencias
- Asistir instalaciones
- Validar asignación de automatizaciones
- Dudas sobre el funcionamiento o administración de la plataforma Control Room
- Acompñamiento para la instalación de máquinas virtuales o físicas
- Validación y asignación de automatizaciones a máuinas licenciadas
- Creación y actualización de usuarios de Control Room , plataforma de tickets
- Creación de microservicios (OCR y Captcha)
- Responsable
- Técnico Soporte
- Acuerdo de servicio
- 2 horas
- Horario de atención
- Lunes a Viernes 08:00 a 18:00
- Canales de atención
- Plataforma tickets: https://helpdesk.enterdev.co/
- Número teléfono: 3022164758
Nivel 2: Administrativo
Que incluye
Atención y solución de fallas sobre automatizaciones implementadas en la plataforma AGILITY ,que se encuentren por fuera del periodo de garantía
Atención, desarrollo y ejecución de ajustes de mantenimiento sobre automatizaciones, siempre que el CLIENTE tenga activo un paquete de horas de servicio de soporte
Analizar y escalar a soporte Nivel 3, en los casos en los cuales se identifique que la falla corresponde a algún componente de la Suite Agility
Requisitos
- Formato checklist de la automatización
- Capturas de pantalla que evidencien el error.
- Logs de la automatización (<Ruta Agility>/autos/<Nombre Auto>/AgilityRun.log).
- Logs de Menú Agility (<Ruta Agility>/Menu_Agility.log)
Responsable
- Parametrizador soporte
Acuerdo de servicio
- 6 horas
Horario de atención
- Lunes a Viernes 08:00 a 18:00
- Canales de atención
- Plataforma tickets: https://helpdesk.enterdev.co/
- Número teléfono: 3022164758
Nivel 3: Plataforma
Qué Incluye
- Revisión de check list
- Identificar error en la plataforma
- Categorizar error: tipo y gravedad
- Informar tiempo de solución
- Solucionar
- Reportar y documentar
Acuerdos de servicio
- 4 horas para respuesta y entrega de compromiso de fecha y hora solución
Responsable
- Desarrollador Soporte de Fabrica
Canales de atención
- Plataforma tickets: https://helpdesk.enterdev.co/
- Número teléfono: 3022164758
ESTADOS DE TICKET
- Creación: esta inicial de creación en la plataforma. Los ticket en este estado deben ser revisados en la primera etapa de evaluación para ser asignados a quien corresponda.
- Evaluación: estado que consiste en la etapa de revisión por parte de evaluador, para ser asignada correctamente al nivel de atención que corresponda.
Inicialmente el evaluador realizará la comprobación de derechos del cliente para brindar el soporte requerido.
- Información adicional del cliente: Este estado corresponde, al caso que el evaluador no podrá realizar de forma completa la revisión inicial para su asignación; o no puede asignar correctamente el ticket al nivel encargado de solucionar, debido a información incompleta por parte del cliente/partner.
- Solución: Estado de ejecución de solución y puesta en marcha de las automatizaciones
- Cerrado: Estado de cierre y finalización de la atención.
Novedades generadas por impactos en alcance
En la ejecución de las automatizaciones es posible que en algún momento se presente un comportamiento anormal en las mismas causadas por novedades relacionadas directamente con modificaciones y/o cambios de alcance. En estos casos, es necesario la intervención del consultor parametrizador, para intervenir dicho cambio y tener la automatización a punto de producción nuevamente, en este caso se requiere igual proceso de modificación, pruebas y certificación. Estos casos son:
- Las aplicaciones fuente de integración presenta cambios en la forma de navegar para llegar a las pantallas donde se consulta/extrae/ingresa la información, es decir, la navegación que inicialmente se tiene configurada para que la automatización consulte la informaciónes diferente a la que en el momento dispone el aplicativo.
- Inclusión y/o eliminación de campos a consultar. En caso de presentarse una modificación en los campos a consultar, aunque la navegación sea la misma, es necesario modificar el flujo de la automatización.
- Cambios en los archivos de insumo o entregable de las automatizaciones: modificaciones de campos, columnas, datos, formatos de la forma como se gestiona la información.
- Modificaciones en la(s) interfaz gráfica de las automatizaciones (en caso que aplique).
- Inclusión/eliminación de aplicativos fuentes de integración.
- Cualquier tipo de cambio en el flujo de la automatización, modificaciones en las reglas, validaciones, tipos de consulta.
- Modificaciones propias consecuencia de cambios en perfiles y roles de usuarios de acceso a las aplicaciones asignados a las automatizaciones.